11．お客様を怒らせた？！エステで起こった最悪の接客とは？
「お客様を怒らせてしまった。」
「大きなクレームになってしまった。」
接客マナーについてお伝えしていると、
お客様に満足していただくどころか、
怒らせたり、クレームになってしまったというご相談を
お受けすることがあります。
接客業に就いている方であれば、
誰でも一度くらいは経験があるのではないでしょうか。
また、怒らせたというところまでいかなくとも、
相手がなんだかムッとしている気がする。
そんな経験があるかもしれません。
そして、どの職場にも一人や二人は、
いつもお客様を怒らせてしまったり、
ムッとさせてしまう社員がいたりするものです。
一度くらいならまだしも、
頻繁にということなら、やはり問題ですね。
では、そんな社員は、なぜお客様にムッとされてしまったり、
怒らせてしまうという事態になるのでしょうか。
それは、自分目線の言動をしているということ。
そこには、お客に対する敬意が欠けているんですね。
私がご相談を受けた中でも、
最悪の接客をしてしまったという事例があります。
あるエステでのケース。
エステティシャンはこのエステの店長である30代女性。
お客様は40代後半の女性です。
この女性は、数か月間フェイシャルコースに 通っていて、
もうすぐコースが終了するところでした。
そこで、店長がコースの継続契約を勧めます。
しかし、お客様はかなり悩んでいる様子。
店長はある案内をします。
それは、今日継続を決めて後日費用を一括払いすれば、
フェイシャルを1回サービスでプラスするというもの。
お客様はそれでも悩みます。
店長が理由を聞くと、
「今出費が重なっている時期で、現金払いは無理」 ということでした。
そこで、店長は融通を利かせます。
「支払い方法はご都合に合わせますので、
今日決めていただければ、サービスの1回はつけますよ」と。
女性は、そこまで言われるなら・・と、悩んだ末に、
カード払いまたは現金で複数回に分けて支払う、
という約束で継続を決定しました。
そして予約の日、問題が起こります。
女性が来店されると、エステティシャンの一人が、
そそくさと電卓をもってお客様のもとに行き、
一括の支払いをお願いしたのです。
お客様が驚いた様子で、
「カードか、何回かに分けて 支払う約束をしているんですが・・」と伝えると、
エステティシャンは、さらにこんな言葉を言ってしまいます。
「でも、一括だからフェイシャル1回サービスが ついているはずですよ。」
この言葉が、お客様を怒らせたのです。
そして、ここからさらに最悪の対応をしてしまいます。
さきほどのエステティシャンと代わって、
前回担当した店長が奥から出てきました。
そして、このお客様に言ったのです。
「〇〇様こんにちは～。前回覚えていますか？
一括払いということで、プレゼントを付けさせていただいたこと。」
この後、どれだけお客様が 憤慨されたかは想像がつくでしょう。
これは本当に最悪の例ですが、ここまでひどくなくても、
火に油を注ぐような対応をしてしまうことは 珍しくありません。
間違いは仕方ないとしても、
そのあとの対応がお粗末になるのは、
自分目線が強いからです。
お客様の目線で、起こっている物事を見るとどうなのだろうか。
お客様目線を身につけるには、 お客様の姿に自分を重ねて、
お客様の目で、 自分を見ているところを想像してみることです。
あなたが発する言葉は、あなたの考え方から出ているもの。
ですから、言葉だけを変えようとしても、
なかなか変わるものではありません。
お客様目線をもつ癖をつけ、 まずは考え方を切り替えること。
それがお客様目線の言動につながります。
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