3．意外にやっている！満足度を下げる不快な接客マナー

「なんだか落ち着いて買い物ができない。」  

「商品を見たいのに、 

　品出しの店員さんがいて思うように見られない。」  

こんな経験はありませんか？ 

接客マナーには、様々なポイントがあり、

人それぞれ気をつけていることは違うかもしれません。  

しかし、その接客マナーの中でも、実は、

実行できている人が少ないことがあるのですが、 

なんだと思いますか？ 

それは、お客様の空間を侵害するということ。  

先ほどの、落ち着いて買い物ができない、 

商品を思うように見られないという例。 

これらも、お客様の空間を

侵害してしまっているからのことなのですね。  

先日、ある図書館を利用したときのこと。 

両側に本棚が並ぶ通路を、本を探しながら歩いていました。 

ふと右前方を見ると、本棚の間から 

職員の方が出てきたのが見えました。 

このまま私が前進すると、 

ちょうどぶつかるなーと思いながら、 

スピードダウンしたその時です。  

その職員は、私が視界に入っていないかのように、

私の目の前を、ばっさり断ち切るように 

横切っていったのです。  

私は、あまりの近さとその横切り方に、 正直驚きました。

こういったことは実はよくあること。 

例えば、コンビニエンスストアで、 

スタッフが、パックのジュースを 

一生懸命商品を陳列しています。 

そこに、お客様が商品を選びに近づいてきました。 

しかし、スタッフは、 

お客様の視界を遮っていることに気づかないまま、 

陳列を続けてしまう。  

こんなふうに、何かに集中しているせいか、

その場にいる、お客様の空間を邪魔してしまっているのですね。 

 「私は、こんなことくらいできていますよ。」

 「こんな気の利かない人いるんでしょうか」 

できている人からすれば、そう感じるかもしれません。

しかし、残念ながら、できていない人がいる。 

それが現実です。  

知っておくべきことは、どれだけ元気に挨拶したり、 

丁寧な言葉遣いができていても、お客様の空間を侵害すれば、

不快感を与えてしまうということです。

 また、どれだけほかのスタッフができていても、

 ひとりのスタッフができていなければ、 

そのスタッフの印象で、お店自体のイメージもその程度。 

そう思われてしまうものなのです。  

こんな小さなことを大切に徹底できることで、

お店の接客へのこだわり、そして、

お客様を大切に思う想いを、表現できます。 

 だからこそ、お客様の心に残るのですね。  

東京心理カウンセリングRAIL&POINT

松下涼子