5．声で変わる？！お客様の満足レベルを一段あげる効果的な秘訣
「丁寧だし、味もよいけどなんとなく普通。」
「働いている人は、みな感じが良いし、雰囲気も良い。
でも、印象に残るかというと、そこまではない。」
日頃、あなたがどこかに食事に行ったり、
サービスを受けていて、
こんなふうに感じたことはありませんか？
特に悪いところはないけれど、
特別何かあるというとそうでもない。
これは、お客様だけでなく、
お店側にしても、とても残念なことですね。
どうせなら、やっぱり満足していただいて、
また来たいと思ってもらいたいものですし、
そうでなければ、ビジネスを継続していくことができません。
人は、サービスに、心から満足すれば、
本当にうれしい気持ちになったり、その余韻に浸ったり、
その感覚はいつまでも心に残るものだと思っています。
そう考えれば、この「普通」という感覚。
心からの満足と比べれば、その差は歴然で、
放っておくのは、ちょっと危険かもしれません。
では、このお客様が感じる、 「普通」と「満足」。
一体なにが違うのでしょうか。
それは、声に感情をのせているかどうか。
あなたは、声は言葉や情報を伝えるためのもの。
そんなふうに思っていませんか？
お客さまに正しい情報を伝えることが大事。
活舌よく、わかりやすく話すことが大切。
そう思っているかもしれません。
もちろん、それらもとても重要です。
しかし、言葉の役割とはそれだけではありません。
「気持ちを伝える」という大切な役割があるのです。
デパートの開店時間に行くと、店員さんが整列して、
「いらっしゃいませ」とお辞儀をしてくれます。
あれは、本当に丁寧で、品があり、さすがデパートと思うでしょう。
しかし、「自分に言ってくれている！」
そう心を感じる人は、少ないのではでしょうか。
それは、声に気持ちがのっているかどうなかの違いなのです。
声に気持ちをのせると言われても・・・、
そう思ったあなたも大丈夫です。
私たちは皆、声に気持ちをのせる能力は既に身についています。
日常の場面を思い出してください。
あなたがすごく気分のよいとき。
朝、同僚に挨拶するあなたの声は、
いつもより高く、明るい声になっているはずです。
「あれ、なんだか今日は嬉しそうだね！」
「何かいいことでもあった？」
そんな風に、聞かれるかもしれません。
また、具合が悪かったり、落ち込んでいるとき。
あなたの声は、いつもより低く、小さくなっているでしょう。
「どうしたの？何かあった？」
「具合でも悪い？」
そんなふうに聞かれるかもしれません。
私たちは、普段からこんなふうに、
無意識に、感情を声にのせて話をしているものなのです。
そして、私たちが思う以上に声から人を判断しています。
そう考えれば、あなたがお客さまと話すとき、
どんな声を出してるか気になってきませんか？
あなたが発する声に、しっかり気持ちがのっていれば、
相手はあなたから「心」を感じます。
相手が「心」を感じると、あなたの人間味が出てきます。
イコールそれは、あなたの職場のイメージをも、
作るものなのです。
お客様が目の前にいてもいなくても、 声の重要性は全く同じ。
あなたの声に意識をして、最大限活用してくださいね。
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