10．接客レベルが一瞬でばれる！表情が物語る「あなたはどちら様？」
「いらっしゃいませ」
お店に入ったときのこの瞬間。
なにげない一瞬のように思われがちですが、
実はこの一瞬で、そこで働くスタッフの 接客レベルがわかるものです。
スタッフの接客レベルがなかなかあがらない。
あなたの会社でも、こんな課題を抱えているのなら、
この最初の一瞬を大切にできていない。
そんなことはないでしょうか？
この一瞬をおざなりにし、 お客様にお店に入っていただいてから、
「さあ接客しよう」そう思っている。
実はその時点で、既にマイナス点をもらっています。
スタッフの接客レベルが高いが低いか。
このお店の雰囲気が良いか普通か。
それは、最初の一瞬で確実に判断がつき、
同時に、お客様に与える印象も 差を生み出してしまうのです。
以前、スタッフ教育のために、
抜き打ちである店舗に来店したときのこと。
スタッフは、私の姿に気づくと同時に立ち上がり、
「いらっしゃいませ」と軽く頭を下げてくれました。
この対応、一見丁寧な対応のように 見えるかもしれません。
しかしこの瞬間。 私はすぐに感じました。
ああ、普通だな・・なんの印象づけもないな。
なぜ、こんなふうに感じたのか。
それは、「いらっしゃいませ」と同時に聞こえた、
「あなたはどちら様？」というスタッフの心の声。
もちろんですが、 心の声が音となって
聞こえてきたのではありません。
スタッフの「顔」が表現していたのです。
目は口ほどにものをいう。 そんなふうに言いますが、
私たちの顔というものは、 本当に様々な気持ちを表現します。
このスタッフは、 いらっしゃいませと口で言ってくれました。
しかし、口角はまっすぐで口の開きは小さく、
目は若干大きめに開いて、私を見ていました。
それは、笑顔のときの目ではありません。
このスタッフの表情は、
「この人は初めての人かな。 今日予約なんて入っていないはずなんだけど・・」
そんな風に一生懸命考えている表情でした。
「予約はしていません。突然来ました。」
私は自ら、そう伝えました。
この後、同じ会社の別店舗に訪問。
状況は、さっきの店舗と同じです。
さっきと同様に、 私が入り口のドアを開けます。
スタッフは、私に気づくと同時に、
事務の手をとめ立ち上がりました。
そして、 「いらっしゃいませ！」と、 微笑んでくれました。
そこに、あなたどちら様？という迷いは一切なく、
目も、微笑んでいるために目が細くなり、
目じりがやや下がっています。
たった数秒のことなのに、
私の受けた印象、そして感じた気持ちは全く異なりました。
接客レベルをあげようとするときに、
ほとんどの方が、もっとわかりやすい、
大きな振る舞いの部分を直そうとするかもしれません。
しかし、この例のように、
本当にほんの一瞬出てしまう非言語の表現。
これを見直していくことで、
効果的に変化をつけることができますよ。
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