9．営業で結果を出す！お客様に想いをはせる方法とは？
先日の記事、
お客様に想いをはせるということをお伝えさせていただきました。
しかし、
「想いをはせるって、なんとなくわかるけど具体的にどうしたらいいの？」
そんなふうに思われる方もいらっしゃるかもしれません。
また、「いつも相手のことを考えて接客していますよ」
なんてふうに思う方も多いかもしれませんね。
想いをはせるとは、一般的に、
色々と想像し思いを募らせること、などと言われます。
では、どれだけの人が、 お客様に思いをはせているのでしょうか。
ひとつ例をご紹介します。
の記事でもご紹介した、 英会話スクールを例です。
その日は、私の横で部下が接客をしていました。
お客様は30代の女性。
部下はお客様に、自社の良い点や、
通学することのメリットなどを一生懸命説明しています。
そして、一通りの説明が終わったあと、
「この機会にやってみませんか？」と クロージング。
しかし、 お客様はとても悩まれたご様子で、
「いったん帰って検討してもいいですか・・」とのお返事でした。
部下は、「もちろんです！」と言いながらも、
契約してもらえずに帰ってしまうのか・・・という雰囲気です。
私はその様子を、終始観察していました。
こんな光景は、いつもことといえばいつものことです。
しかし、このお客様を観ていて、
「この方は、本心は帰りたいと思っていない。」 そう確信しました。
そしてこの後、私がかけた一言で、 この方の表情が一瞬で変わり、
その場で契約されてお帰りになったのです。
さて、あなたならこのお客様にどんな言葉をかけますか？
私が、この女性にかけた言葉。
それは、 「迷いますよね。」 これだけです。
この一言で、この女性の表情が変わりました。
そして、続けて言葉を掛けました。
「結局やってみなければわからないですもんね。」
「本当に悩みますよね。」
彼女の表情は、そうなんですよと言わんばかりで、
帰る雰囲気だったのがウソのように、
話を聞く姿勢に変化していました。
そのあと、少しお話をさせていただき、
無事、笑顔で契約をしてくださいました。
なぜ、このお客様が契約という行動を起こしてくださったのか。
それは、お客様に想いをはせることができていた、
のだと思います。
このお客様は、今どんな気持ちなんだろう。
真剣に、そんなふうに思っていました。
このとき、 お客様の表情、姿勢、声のトーンやスピードから、
私には、このお客様が帰りたいようには感じられず、
「私、決められない。どうしたらよいか教えて」と感じました。
想いをはせられていると、もう多くのトークは必要ありません。
これが、営業はスキルだけではダメな理由です。
目の前の相手に、想いをはせること。
そのために、コツは2つです。
・常に人をよく観察すること
・相手の変化に敏感になること
その人がどんな表情をしているか。
目の動きや、口元など、
想いを感じるヒントはたくさんあります。
そして、その変化に着目する癖をつけましょう。
表情や姿勢など、非言語については、
数回にわけて詳しくお伝えできればと思っています。
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