14．思い込みが原因？！コミュニケーションの不一致が起こる理由
なぜか会話が嚙み合わない。
いつも余計なひと言でお客様を怒らせる。
こんなふうに、スムーズな会話ができない人が
あなたの周りにもいないでしょうか？
他にも、 質問に対しての回答がズレる。
会話の途中に論点がすり替わってしまう。
こんなコミュニケーションの不一致は、 相手にとって
非常に大きなストレスとなり、 仕事にも様々な支障をきたします。
そして、この不一致。
実は、あなたの思い込みが原因かもしれません。
以前、私が研修を担当させていただいた企業様での例です。
上司「この間の企画だけど、いつ頃動き出す予定？」
部下「先週Aさんと共有したので、今日Bさんにも伝えます。」
上司「あ・・そう・・。で、いつ頃動き出すの？」
部下「ですから、今日Bさんに伝えられます。」
上司「だから、Bさんとかじゃなくて、
いつ具体的な準備とか動くのかを聞いているの！」
このやり取りを見て、どう感じるでしょうか。
一見、「部下はちゃんと答えているのでは？」
そう思ってしまうかもしれませんが、 全くもって答えになっていません。
「この会話のどこがズレているのかわからない。」
仮に、こんな風にあなたが感じるとしたら、あなたも、
日頃ズレる会話をしてしまっている可能性がありますので、要注意です。
この会話は、上司が「いつ動き出すのか？」と聞いているのに対して、
部下は「今日Bさんに伝えます。」と、することを答えてしまっています。
上司に「いつ」と時を聞かれているのですから、
「今日動き出す予定です。」「明日です。」などと 答えるべきなのです。
そして、先週Aさんと共有したこと、これからBさんにも
伝えるつもりであることを言いたいのであれば、
先に質問に対して明確に答えてから、付け足せばよいのです。
上司「この間の企画だけど、いつ頃動き出す予定？」
部下「それなら、今日動き出す予定です。先週Aさんと共有したので、
今日Bさんにも伝え、三人で今日から取り掛かります。」
上司「そうか。わかった。よろしく頼むよ。」
部下「はい。またご報告いたします。」 これがスムーズな会話です。
この部下は、なぜ回答がズレるのか。
それは、思い込みが強いから。
相手の話を自分の思い込みを通して、
都合のように解釈しているのです。
部下にとって、Bさんに伝えること＝動き出すこと、なのでしょう。
ですから、本人からすれば、 忠実に相手の質問に答えていると思っているはずです。
こんなやり取りをお客さまとしてしまっては、
良いサービスは提供できませんね。
それどころか、クレームになってしまうかもしれません。
では、どうしたら思い込みで話さず、
スムーズな会話ができるようになるのか。
それは、まず、 誰もが思い込みをもっているという前提でいること。
そして、相手の会話にあるキーワードに注意をして話を聞き、
そのキーワードに対して、まず、「はい」か「いいえ」または結論を、
ひと言で言う癖をつけることです。
「いつ頃動き出す予定？」
「今日動き出す予定です。」
「誰がやるの？」
「Aさんがやります。」
こんな風に、ひと言で伝える癖をつけてみてください。
まずは、「はい」か「いいえ」または結論をひと言。
付加情報はすべてあと。
相手とスムーズなコミュニケーションを行い、
良い仕事をするために、少しずつやってみましょう。
努力をすれば、必ずズレは小さくなっていくはずですよ。
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